Про качество

В проектах по разработке стратегии на первом этапе, при работе с видением собственника, на вопрос «В чем Ваше конкурентное преимущество?» мы часто получаем довольно банальные ответы. Это либо «цена», либо «качество». Особенно это касается производственных предприятий. Про цену мы поговорим как-нибудь позже. Сегодня давайте обсудим тему качества.

Итак, что же такое качество?

В Википедии можно найти такое определение: качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

На самом деле качество для клиентов – понятие относительное. Мы всегда можем сказать, какой из товаров качественнее, сравнив их. И выбираем и сравниваем на основании своего прошлого опыта, мнений друзей и родных, силы бренда (ведь бренд –это тоже индикатор качества, особенно для тех, кто опыта покупок данного вида товара не имел). Каждый потребитель, оценивая качество, делает это по своим, ему понятным критериям.

Самое интересное состоит в том, что из всех возможных характеристик товара можно выделить всего 3 группы, определяющие качество. И, в конечном итоге, степень удовлетворенности покупкой:

  1. определяет комфортный минимум, «как должно быть». По данным критериям клиенту не очень важно, чтобы товар был лучше, он должен быть не хуже или такой, как все.
  2. по сути, отражает ожидаемое качество. Чем больше товар соответствует данным характеристикам, тем более качественным мы его считаем.
  3. определяет эмоции. Эти характеристики клиенты не оценивают, но если они видят товар и говорят «вау», «это круто» – это значит, товар качественный.

При этом, чем более опытен клиент на рынке, тем глубже он погружается в мелочи, тем больше факторов в группе «как должно быть» и меньше – в группе эмоциональной.

Но в реалиях рынка «опытных» клиентов, особенно на рынке потребительском, не профессиональном, крайне мало. «Опытные» клиенты – это те, кто пользуется товаром очень часто или в силу своей профессиональной деятельности (работники производств данного товара, эксперты рынка и т.п.). Да, консультантский труд волей-неволей заставляет становиться экспертом в разных отраслях, так что у нас, действительно, много знаний о различных товарах и параметрах качества этих товаров. Обычные же клиенты просто не в состоянии увидеть «суперкачество», особенно если оно лежит в плоскости «так должно быть».

Это я все к чему. Может, стоит начать смотреть на свой товар и товары конкурентов не с собственной профессиональной позиции, а с позиции Вашего целевого клиента? Ведь любое улучшение качества зачастую несет затраты, но не обязательно дает конкурентные преимущества.

Я долго искал поучительную историю в качестве подтверждения своих мыслей. Нашел. История давнишняя, но очень показательная. Было это в 1870 году. Как раз проходил становление рынок пишущих машин. Михаил Иванович Алисов изобрел супер продукт для того времени – «Скоропечатник». Это наборно-пишущая машина, которая сильно отличалась по своему принципу от пишущих машин, которые были известны до того. Изобретение получило много медалей на различных выставках, но успешным с рыночной точки зрения не стало. Именно из-за качества отпечатка. Качество отпечатка было изумительным и практически не отличалось от типографского оттиска.  Именно поэтому «Скоропечатник» быстренько отнесли к классу типографских машин, а в те времена все типографские отпечатки в царской России должны были проходить цензуру. Что поставило крест на продажах этого уникального изобретения.

Мораль сей басни в том, что прежде чем принимать важные стратегические решения, всегда подумайте о Вашем целевом клиенте: будет ли для него это предложение интересным и сможет ли он благодаря этому выбирать Вас, а не конкурентов.

ОСТАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ

Войти с помощью: 

*

*

... или войдите через:

Изображения для баннера задавать здесь!